Безопасность в гостинице: Научный подход

Многочисленные исследования показали, что на популярность, как отдельных туристических объектов, так и целых туристических направлений, сильно влияет то, насколько безопасными их воспринимают туристы.

В этой статье мы проанализируем теоретические модели и эмпирические данные, которые лежат в основе утверждения о том, что безопасность должна рассматриваться как стратегический вопрос не только менеджерами туристических направлений, но и менеджерами гостиничного бизнеса.

К концу статьи станет очевидно, что менеджеры гостиничного бизнеса должны принимать меры по обеспечению более высокого уровня реальной и воспринимаемой безопасности для своих постояльцев, поскольку это будет не только этически правильно, но и положительно сказывается на прибыльности гостиничного бизнеса.

Что такое безопасность в гостиничном бизнесе?

Исследования показывают, что безопасность в индустрии гостеприимства воспринимается туристами очень широко и касается самого широкого спектра рисков, таких как преступность, сексуальные домогательства, смерть или травмы, полученные во время отдыха.

Отдельно стоит упомянуть риски для здоровья, которые в основном связаны с инфекционными и вирусными заболеваниями, загрязнением воздуха, загрязненной водой, шумовым загрязнением и другими опасностями, ведущими к снижению времени и качества жизни.

Однако современный мир, добавил специфических красок в палитру, в первую очередь это кибербезопасности и безопасность инфраструктуры туристических объектов.

Глобальные вопросы безопасности, связанные с терроризмом, войной, политической нестабильностью и несоблюдением прав человека, также, являются препятствиями для принятия решения о путешествии и влияют на принятие решений туристами при выборе направления и объектов размещения.

Эмпирические данные показывают, что существенное снижение туристических потоков, как правило, связано с отсутствием безопасности в стране назначения.

Другими словами, безопасность является необходимым условием для успешного осуществления туристической деятельности, поскольку восприятие туристами риска оказывает значительное влияние на спрос, в результате чего небезопасные туристические объекты с трудом привлекают туристов.

Когда туристы не чувствуют себя в безопасности, у них складывается плохое впечатление об этом направлении, чем они с удовольствием делятся в Интернете, как по публичным, так и по частным каналам, что приводит к снижению числа туристов в будущем. 

Люди склонны обращать больше внимания на негативные новости. Поэтому важно стараться избегать создания негативной картины, подчеркивать сильные стороны объектов размещения, это может стать первым шагом к снижению восприятия риска.

Особенности преступности 

Что касается преступности, то эта тема рассматривается в научной литературе с двух разных точек зрения - преступность как следствие туризма, и негативное влияние преступности на поток туристов.

Существует множество причин, по которым туризм способствует росту преступности.

Туристы чаще становиться жертвами преступлений, чем местные жители, что обусловлено тремя факторами: 

• Внешний вид - «облик туриста» и культурные отличия от «местных»; 
• Поведение - на отдыхе туристы склонны проявлять расслабленное отношение к безопасности, что делает их желанной мишенью для совершения преступлений; 
• Тип окружающей среды - туристы склонны посещать небезопасные места, которые часто не посещают местные жители. 

Исследователи также отмечают, что отдыхающие склонны заниматься деятельностью, связанной с повышенным риском, например, посещать ночные клубы и бары, ездить в районы которые характеризуются более высоким уровнем преступности. 

Кроме этого, существующий в стране уровень преступности оказывает значительное негативное влияние, как на туристический поток в целом, так и на выбор мест проживания,  как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Хотя возраст, национальность и цель визита туристов влияют на их восприятие риска, вне зависимости ни от чего преступления против собственности и насилие оказывают негативное долгосрочное влияние на весь сектор туризма.

Как повысить безопасность гостиниц?

Так как большинство глобальных факторов влияющих на безопасность, таких как нарушение прав человека, или войны т.п., находятся вне возможностей для влияния менеджерами гостиничного бизнеса, мы рассмотрим те виды преступлений, которые мы можем снизить теми или иными средствами. 

Две основные проблемы делают гостиничный сектор уникальным, с точки зрения обеспечения безопасности. 

Во-первых, перед гостиницами стоит противоречивая задача, с одной стороны, способствовать гостей воспринимать отель как «второй дом», а с другой - защищать его от широкого спектра преступных действий. В отличие от других предприятий, где можно, например, ограничить доступ, отели открыты 24 часа в сутки и поощряют гостей относиться к объектам как к своим собственным домам.

Системы безопасности, такие как видеонаблюдение, системы контроля доступа, часто считаются неприемлемыми в гостиничной сфере, а гости ожидают конфиденциальности и высокого уровня обслуживания клиентов. 

Во-вторых, проблема заключается в уникальном спектре преступлений, с которыми сталкиваются отели. Преступления в отелях могут совершаться профессиональными преступниками, постояльцами отеля (ситуационная преступность), и конечно персоналом. 

Жертвами могут стать постояльцы, персонал или сама гостиница, но, необычно и то, что отель сам по себе часто становится просто местом преступления, где преступники могут собираться для тех или иных преступных целей. 

Более того, дополнительные услуги, которые предлагают некоторые отели, такие как магазины, рестораны, центры досуга, бары, ночные клубы, схожи с услугами в центре города, и каждый из этих видов деятельности ставит свои собственные задачи по обеспечению безопасности. 

Что могут сделать менеджеры отелей, так это повысить уровень безопасности своих гостиниц? 

Поскольку наличие систем безопасности является важным фактором при выборе туристами места проживания, менеджеры должны быть заинтересованы и готовы инвестировать в улучшение систем безопасности гостиничных объектов. 

По мнению исследователей Энца и Тейлора, стандарты безопасности отелей зиждутся на двух основных элементах: 

• Физические элементы безопасности
• Организационные мероприятия и планы по обеспечению безопасной работы 

Первый элемент, это физические элементы, включает установку специализированного оборудования и программного обеспечения. 

И тут мы можем здорово вам помочь, так как 17 лет занимаемся проектированием и монтажом систем безопасности.

Мы проектируем, поставляем оборудование и выполняем монтаж для гостиниц и отелей:

• Системы видеонаблюдения
• Системы контроля доступа
• Отельные замки
• Периметральные системы защиты
• Парковочные системы
• Автоматические двери

Второй элемент, организационные мероприятия и наличие планов реагирования в экстренных ситуациях. Кроме этого, сюда стоит отнести найм и обучение персонала по охране и безопасности, а также разработку планов и процедур, связанных с вопросами обеспечения безопасности.

Наиболее распространенные преступления, совершаемые в отелях

Исследования показывают, что существует огромное разнообразие типов преступлений, с которыми сталкиваются отели. Типы преступлений, с которыми сталкивались как крупные, так и небольшие отели, были в целом схожи, хотя крупные отели часто сталкивались с дополнительными проблемами, такими как угроза взрыва и терроризм, с которыми обычно не сталкивались менеджеры небольших отелей. 

Что делает отели уникальным объектом, так это концентрация самого разнообразного спектра проблем, связанных с преступностью, в одном месте. Немногие другие предприятия сталкиваются с таким количеством видов преступлений, и это создает особые проблемы для обеспечения безопасности отелей.

Кражи

Самая распространенная проблема это различные виды краж, не существует отелей, которые бы не сталкивались с кражей имущества. 

Воровство может касаться имущества гостей, отеля, или персонала. Объекты краж сильно варьируются — от мелких краж пепельниц или столовых приборов гостями, до краж довольно крупного антиквариата профессиональными преступниками. 

Мелкие кражи гостиничного имущества являются настолько обыденной проблемой во многих отелях, что часто с такими потерями мирились как с формой постоянных издержек. Чаще всего из российских гостиниц пропадают зонты, халаты и шампуни, тапочки, вешалки для одежды, а также телевизионные пульты дистанционного управления.

В других случаях кражи гостиничного имущества совершаются посторонними лицами, не проживающими и не работающими в отеле, которые намеренно выбирают отель в качестве объекта для кражи ценностей из него.

Один из самых неприятных видов краж, это кражи багажа. Такие воры специализируются на краже вещей гостей в общественных зонах отеля. 

Руководство отелей считает воровство багажа особенно болезненным, потому, что оно оказывает особенно сильное негативное влияние на клиентов отеля. 

Еще один необычный вид краж, требующий такта и осторожности, также является уникальной особенностью гостиничной среды. 

Проститутки, приглашенные в номер гостя, иногда воруют имущество, и по понятным причинам гость не всегда хочет признаваться, кем была совершена кража. Обвиняя, персонал отеля в краже из своего номера. 

Воровство персонала

Воровство, совершаемое персоналом, является распространенной проблемой в отрасли. Хотя в некоторых отношениях это преступление, которое не оказывает прямого влияния на удовлетворенность клиентов, тем не менее, воровство персонала может оказать значительное влияние на прибыльность отелей, особенно небольших.

Исследователи констатируют, что воровство персоналом настолько глубоко проникло в гостиничную индустрию и, в частности, в гостиничный бар, что его предотвращение многими владельцами и работодателями рассматривается как трудоемкое, сложное и зачастую непродуктивное занятие. 

Мошенничество

Как и другие отрасли, отели страдают от мошенничества. Два основных вида мошенничества, совершаются гостями. Гость либо пытается уехать, не оплатив за гостиничный номер или другие услуги, либо предъявляет отелю мошеннические требования о компенсации за кражу из номера. 

Постояльцы, выезжающие без оплаты, одна из проблем, с которыми отели сталкиваются на регулярной основе. Крупные отели справлялись с этой проблемой, применяя политику ограниченного кредитования. Небольшие отели, как правило, придерживались политики 100% предоплаты. 

Помимо неплатежей, другим часто встречающимся видом мошенничества, с которым сталкиваются отельеры, были требования компенсации за кражу из номера, когда на самом деле кражи не было. 

Крупные отели сталкиваются с этим гораздо чаще, возможно, потому, что гостям проще предъявить претензии относительно «безликим» крупным организациям, чем небольшим отелям с меньшим количеством сотрудников, каждого из которых можно знать в лицо. 

К слову, с этой проблемой позволяют справиться «отельные замки». Поскольку система уникальных ключей позволяет записать, какие ключи, и когда использовались, менеджерам легче доказать, что персонал отеля не входил в номер в определенный период.

Проблемы общественного порядка 

Несколько более необычный пример проблемы преступности, с которой сталкиваются отели, связан с их использованием в качестве проживания постояльцев, которые прибыли на определенные мероприятия, например, на футбольный матч.

Эти события могут быть связаны с насилием, которое гостиницам приходится предвидеть и предотвращать. 

Другие проблемы, связанные с общественным порядком, могут быть вызваны характером гостей, пользующихся услугами отеля, например, при проведении конференций по деликатным вопросам, и, опять же, менеджеры отеля должны предвидеть эти проблемы, чтобы обеспечить надлежащую защиту своего бизнеса и своих гостей. 

Решение этих проблем, обычно включает в себя взаимодействие с местной полицией, чтобы свести к минимуму возможные конфликты. Как правило, с этой проблемой сталкиваются только крупные отели, и часто для обеспечения порядка на крупных мероприятиях привлекается дополнительная охрана. 

Проституция 

Использование отеля для целей проституции - это та область, которая требует деликатного подхода. Занятия проституцией не только создают отелю плохую репутацию, но и могут принести потенциальные проблемы с законом. 

Дилемма здесь, заключается в неприкосновенности частной жизни. То, что происходит в номере гостя, конфиденциально, и защищается требованием о неприкосновенности частной жизни. 

Поэтому отельеры в основном предпринимают усилия, направленные на ограничение пребывания проституток в общественных зонах отеля. 
Проституток, использующих общественные зоны отеля, просто просят покинуть территорию, при этом стараясь избежать явной конфронтации.

Проживание преступников

Последняя область, в которой отели представляют интерес для преступников, это использование их приезжими правонарушителями. 

Как мы уже говорили, отель может предложить гостям почти анонимную обстановку, и иногда гости могут злоупотреблять этим, используя отель в качестве «базы» для совершения преступлений. 

В отличие от приведенных ранее примеров, когда отель сам по себе является местом совершения преступления, иногда гости могут просто захотеть воспользоваться анонимностью отеля, чтобы совершить преступление против третьей стороны. 

Здесь важно понимать, если гости не совершили преступление на территории отеля, у отельеров, как правило, нет причин подозревать неладное. 

Важно не забывать, что для совершения мошенничества в отношении третьих лиц преступниками могут использоваться, компьютеры, телефоны и точки подключения к сети интернет принадлежащие отелю. 

Маркетинговые стратегии освещения мер предпринимаемых для обеспечения безопасности

Помимо принятия мер усиления воспринимаемой и объективной безопасности, следует изучить возможности маркетинговой коммуникации отелей с гостями. 

Исследователи отмечают, что для отелей и гостиниц - понимание аспектов риска, которые туристы обсуждают в Интернете, позволяет маркетологам принимать меры и совершенствовать маркетинговые коммуникации, тем самым устранять факторы, вызывающие повышенное восприятие риска у туристов. 

Исследователи также указывают на необходимость разработки адекватного маркетингового микса для различных сегментов риска, учитывая неоднородность восприятия риска среди туристов. 

Кроме того, исследования указывают, что существуют устойчивые к кризисам туристы, которых вряд ли отпугнут рискованные обстоятельства. Такие путешественники представляют собой жизнеспособные сегменты рынка, которые стоит изучить.

Выводы

Инвестиции в безопасность это выгодно, и это не я сказал. Исследования отмечают, что существует сильная положительная корреляция между уровнем безопасности в отеле и ценой.

Кроме того, есть исследования, которые показывают, что преступность оказывает негативное и значительное влияние на операционную рентабельность отелей. 

Таким образом, меры безопасности, принимаемые гостиничными предприятиями, например, путем внедрения высокотехнологичных систем безопасности, а также постоянное обучение персонала вопросам безопасности, могут рассматриваться, как способ выделиться на фоне конкурентов, оказывая значительное положительное влияние на прибыльность. 

Внимание к вопросам безопасности должно быть выше в случае с женщинами и пожилыми гостями, так как эти группы гостей демонстрируют готовность платить более высокую цену, по сравнению с другими гостями, за более высокий уровень безопасности в отелях и гостиницах.

Суммируя всю массу исследований посвященных безопасности гостиничного бизнеса, можно с уверенностью утверждать, что уровень безопасности это одна из глобальных сил, которые будут двигать индустрию туризма в новом тысячелетии. 

Для потребителей туристических услуг безопасность и надежность, вероятно, являются одними из самых важных аспектов индустрии. Каждый фактор риска, может стать причиной замены направления или отеля на альтернативный. 

Важно не забывать, что усиление безопасности в отелях требует особого профессионализма от проектировщиков, так как необходимо выдерживать баланс между противоречивыми задачами. С одной стороны гости хотят чувствовать себя комфортно, пользуясь услугами отеля, без ограничений и в условиях полной конфиденциальности, с другой стороны безопасно, что как правило, достигается использованием средств ограничивающих конфиденциальность и удобство. Поэтому проектировщики систем безопасности должны быть чувствительны к этим проблемам клиентов, адаптируя системы безопасности к каждому конкретному объекту.

Ну, и самое важное — ваше мнение

Ничто так сильно не мотивирует меня писать новые статьи как ваша оценка, если оценка хорошая я пилю статьи дальше, если отрицательная думаю, как улучшить эту статью. Но, без вашей оценки, у меня нет самого ценного для меня - обратной связи от вас. Не сочтите за труд, выберете от 1 до 5 звезд, я старался.